Servicesituation im Pro-Audio - Eine Bestandsaufnahme

    Liebe Kollegen,

    diejenigen, die mich und meine Produkte kennen wissen, dass dahinter eine konsequente Entwicklungsarbeit mit qualifizierten Mess- und Analysewerkzeugen steht.

    Unser Messlabor nutzen zunehmend auch unsere Kunden zum Service und zur Modifikation oder Restauration Ihres Equipments.

    Das hat mittlerweile Formen angenommen, die uns ernsthaft über eine Ausweitung dieses Bereichs hin zu größeren Räumen und mehr Personal nachdenken lassen.

    Von Kundenseite wird mir häufig versichert, dass guter Service nicht nur nicht selbstverständlich ist, sondern immer seltener anzutreffen ist.

    Bevor wir abschließend eine Entscheidung treffen, ist mir besonders an Euren Erfahrungen und Eindrücken gelegen.

    Meine Frage daher an Euch:

    Wie beurteilt Ihr die Situation?
    Was braucht es an effektiven Serviceangeboten?
    Was ist beim Service besonders wichtig?

    Jetzt freue ich mich auf Eure Rückmeldungen,
    Ideen und Anregungen.

    Grüße Michael

    Das ist doch sehr unterschiedlich zu bewerten, die einen legen mehr die anderen weniger Wert drauf. Ich persönlich finde es geht immer mehr der Trend dahin, dass die Vertriebe der "großen" Marken einfach nicht mehr mit Leuten sprechen wollen, die weniger als 10000 Euro im Jahr bei Ihnen lassen. Ausnahmen gibts hier sicherlich.

    Vielleicht ein Beispiel für gelungenen Service und eins für den Normalfall und eins für einen Komplettausfall:

    Eines unserer australischen Mikrofone brummte lustig vor sich hin und der korb war gebrochen. Der Deutschlandvertrieb bot mir die Reperatur an, wies aber gleich darauf hin, dass dieses wegen Umzug der Werkstatt mehr als 2 Wochen in Anspruch nehmen könnte. Ich wurde daraufhin gefragt, ob ich mit einem Lötkolben umgehen könne. Dies bejahte ich. Der Vertrieb schickte mir innerhalb von 2 Werktagen ein komplettes Mikrofoninnenleben inkl. Elektronik und Kapsel und einen neuen Kopf zu. Den XLR angelötet und die Elektronik ins Gehäuse gesetzt, Korb drauf...Mic spielt seitdem perfekt. Mir wurden KEINE Kosten in Rechnung gestellt, Elektronik, Kapsel und Korb waren umsonst und der Versand wurde nicht berechnet. Obwohl das Mic längst aus der Garantie raus und bei uns ein Gebrauchtkauf ohne Rechnung war.

    Eines Tages rief ich bei der deutschen Dependance eines großen amerikanischen Herstellers von Mikrofonen an. Uns waren einige XLR-Rändelschrauben abgebrochen, wir brauchten Ersatz.Eine Dame am Telefon sagte, sie wisse nicht obs die als Ersatzteile gibt, wir hätten ja auch keine Kundennummer, weil kein Händler und sie würde aber versuchen das rauszufinden und zurückrufen. Das ist nicht passiert. Bis heute.

    Der Totalausfall passierte bei einem deutschen Lichtvertrieb für u.a. Chinakram und tschechische Wackellichter. Wir hatten einen Demuxer bestellt, der sich nach dem Auspacken als defekt erwies. Gleich am nächsten Tag zurückgeschickt und um Umtausch gebeten. Der Vertrieb verweigerte dies, wollte den ersten lieber reparieren. Das war Anfang Juni. Auf Nachfrage Ende letzter Woche erhielten wir die Auskunft, das man den Fehler noch nicht gefunden hätte, das Gerät aber offen sei und man sich diese Woche dran setze...wirklich...und uns dann in Kenntnis setze, was sich da machen lässt...Hallo, wo sind wir denn?


    Fazit: Mehr von Fall 1 Bitte!!!

    Viele Grüße,

    Thomas

    Hallo Thomas,

    danke für Deine Rückmeldung. Da ist ja wirklich die ganze Bandbreite drin in Deinen Erfahrungen.

    Wenn ich Deinen Beitrag richtig gelesen habe, wendest Du Dich in Servicedingen stets an den Hersteller oder dessen Vertretung, richtig?

    Wo dies prompt und zufriedenstellend beantwortet wird ist das ja auch kein Problem.

    Was tust Du aber in den anderen Fällen?

    Schmeißt Du die Sachen weg?
    Reparierst Du sie selbst?

    Wie löst Du diese Fälle?
    Was würde Dich da unterstützen können?

    Grüße, Michael

    Hier eine Quote, die mich per "PN" erreicht hat.

    Grüße,
    Michael

    Hallo Karel,

    vielen Dank für Deine Anmerkungen.
    Ich hab sie als Quote im Thread eingestellt.
    Was die Restauration Deines alten Schätzchens anbelangt:

    Dieser Tage finden sich immer mal wieder solche "Liebhabereien" von Leuten, die auf "Digital" umstellen, umbauen, erweitern, aufgeben.
    Das Potential solcher Geräte ist durchaus beachtlich, meißt sogar viel höher als die stolzen Besitzer selbst vermuten.

    - ABER -

    die meisten dieser Geräte sind nach 15-20 oder mehr Jahren Betrieb schlicht schrottreif.
    Klingt jetzt hart, ist aber so.
    Unser letztes "Abenteuer" in dieser Richtung war ein 1,2to schweres AMEK Mozart.
    Das begann ganz harmlos mit " ... sind nur ein paar Schalter die kratzen" und
    endete mit dem Totalersatz SÄMTLICHER Schalter und Elkos (!!!) 30.000 Lötstellen, 20.000,- Euro kosten.
    Gemessen am Neupreis der Konsole von 150.000,- Euro eine eher schmaler Invest, finde ich.

    - DAFÜR -

    will jetzt niemend mehr mit den anderen Pulten arbeiten ;)
    (...irgendwie klingen die nicht mehr, hmmm, schade *ggg*)


    Und das ist genau die Botschaft: Investitionen in "wertvolles" Equipment lohnen sich.
    Die Konsummentalität "verbrauchen und entsorgen" gilt, denke ich, nicht für Profis.
    Die brauchen exzellentes Werkzeug in exzellenter Verfassung, keinen Konsumschrott.

    Das wäre eben auch die Frage an Dich Karel -
    Was hast Du mit Deinem "Schätzchen" vor und was bist Du bereit dafür zu tun?

    Wie denkt Ihr darüber und vor allem wie handelt Ihr?

    Grüße,
    Michael

    Zum Thema Reparatur/ Service ein paar Gedanken:

    Grundsätzlich geht die Tendenz bei technischem Gerät seit vielen Jahren in Richtung „Reparieren lohnt nicht“. Das mag man bedauern , ist aber wirtschaftlich nachvollziehbar. Automatisierung und Massenproduktion machen die Herstellung von Technikprodukten ständig billiger, deren „Halbwertzeit“ aufgrund (tatsächlicher oder propagierter) technischer Neuerungen sinkt ebenfalls. Gleichzeitig steigen dagegen Löhne, Mieten, Lager -/ Verwaltungskosten; allesamt Faktoren, die im Bereich Service überproportional zu Buche schlagen.
    Beides zusammen lässt den (Zeit)wert eines Produktes, ab dem eine Reparatur im Zweifelsfall wirtschaftlich noch Sinn macht, ständig steigen. Häufig werden heute selbst kostspielige Neugeräte, die bei Produktionsende als nicht einwandfrei erkannt werden, einfach wieder eingestampft – Nachbesserungsversuche wären zu teuer.
    Komplette Branchen haben diesbezüglich schmerzliche Erfahrungen sammeln müssen oder sind gleich ganz verschwunden. Als ursprünglich gelernter Rundfunk/ Fernsehtechniker weis ich, wovon ich dabei spreche :lol: :?.

    Anders sieht die Situation bei hochwertigen, langlebigen Investitionsgütern aus. Hier macht Service in vielen Fällen Sinn bzw. ist aufgrund sicherheitstechnischer, haftungsrechtlicher o.ä. Aspekte unerlässlich. Beispiele: Medizintechnik, Werkzeugmaschinen, Verkehrstechnik, etc.

    Wir wandeln in unserer Branche ein wenig zwischen diesen beiden Welten, und die Entscheidung, ob eine Reparatur lohnt oder nicht, ist daher fast immer eine sehr individuelle. Wie alt ist das defekte Gerät? Welchen Zeit -/ Gebrauchswert besitzt es? Handelt es sich um ein buntes „Modeteil“, nach dem im nächsten Jahr vielleicht niemand mehr fragt, oder um unauffällige, aber teure Hintergrundtechnik, deren Alter und Erscheinungsbild nicht interessiert, solange sie ihren Dienst tut? Geht es um ein Einzelgerät oder um ein(en) unverzichtbaren Teil eines größeren Gesamtsystems? Wie aufwändig gestalten sich ggfs. Fehlersuche, Ersatzteilbeschaffung, Versand/ Transportkosten? Weis ich wirklich zwischen Betriebswirtschaftlichkeit und Liebhaberei zu unterscheiden (die Komplettrestauration eines Amek Mozart ist da m.E. grenzwertig) ?

    Die für mich (kleiner bis mittlerer „Gemischtwarenladen“) häufig jedoch entscheidende Frage: bin ich auf Fremdleistungen angewiesen, oder schaffe ich das mit eigenen Mitteln? Auf Wochen der Hektik folgt unweigerlich auch mal wieder Leerlauf – und dann geht’s eben an die Kisten/ Gerätestapel/ Kabelhaufen mit den unschönen ‚Gehtnicht’ - Zettelchen dran; gegen Berechnung gerne auch an die „reingereichten“ von Kollegen. Ganz wichtig dabei dann die Ausschlachtecke: Reste irreparabler Geräte aller Art aus 25 Jahren PA – Versuchen; sofort verfügbare, nahezu kostenfreie und somit unschätzbare Ersatzteilquelle.

    Die so verbrachten Arbeitsstunden sind, bezogen auf die Wertschaffung durch wiederhergestellte Technik, rechnerisch sicherlich nicht die schlechtbezahltesten meines Berufslebens. Dies aber natürlich vor allem auch deshalb, weil bei derartigen Eigenleistungen das Finanzamt leer ausgeht. Für einen externen Servicedienstleister sieht die Rechnung daher vermutlich schon wieder ganz anders aus.

    Marktlücke? Ein entschiedenes „Vielleicht!“

    Mit freundlichem Gruß
    BillBo

    "Okay. Wir machen das mit den Fähnchen."

    Hier noch ein Beitrag. von Manuela als PN eingereicht:
    Dank und Grüße, Michael

    Und hier noch ein Beitrag von Martin Huth.
    Danke Martin,
    Michael

    Hier ein weiterer Beitrag, der mich als PN erreicht hat und den ich Euch gerne zur Verfügung stelle.

    Vielen Dank an Wolf.
    Michael

    Tja, auch wir haben lange gebraucht eine Werkstatt zu finden der wir vertrauen und die ihre Arbeit zuverlässig erledigt, leider jedoch ist dieses in unserer Gegend nicht so einfach so das ich gute 1 1/4 Stunden fahrt auf mich nehmen muß um dort mein Material herrichten zu lassen. Inzwischen ist es aber genau so wie du auch erzählst, dem guten Mann wächst das ganze langsam über den Kopf und es kann schonmal sein das man auf eine Reparatur 4 Wochen und mehr warten muß. Die Servicesituation für Elektrogeräte unserer Brache ist schon teilweise als dürftig an zu sehen. Ich bin froh diese Werkstatt an der Hand zu haben, zumal der Techniker noch vom alten Schlag ist und sich auch mit älteren Geräten nicht schwer tut.

    In meinem Lexikon fehlt das Wort unmöglich!

    ASR Computer & PA Technik
    André Ruhnau
    Rosenstr.6
    78598 Königsheim